„Koncept Modivo jest wyjątkowy i wciąż testowany. Nie powstałby jednak, gdybyśmy nie obserwowali zainteresowania klientów rozwiązaniami, które mają usprawniać proces zakupowy. Na pewno sklepy w swojej tradycyjnej formie nieco się już wyczerpują i będą zmieniać swoją funkcję – współczesny konsument potrzebuje dodatkowych usług i unikatowych doświadczeń. Takich dostarcza właśnie salon Modivo, dzięki czemu wiemy, że podążamy w dobrym kierunku” – mówi Konrad Jezierski, Dyrektor ds. Retail CCC.eu.
Mają Państwo duże doświadczenie w otwieraniu nowoczesnych salonów eobuwie. Jakie wyzwania niosło ze sobą przygotowanie salonu Modivo?
Salon Modivo to zupełnie inny projekt, przez co był dużym wyzwaniem. Oczywiście zaczerpnęliśmy rozwiązania znane ze sklepów eobuwie, jak tablety do przeglądania oferty, jednak wprowadziliśmy też szereg zupełnie nowych funkcjonalności.
Tak naprawdę musieliśmy stworzyć cały koncept Modivo od początku. Trzeba było odpowiedzieć sobie na podstawowe pytania – czym ma być Modivo, jak chcemy, by było postrzegane, jak oddać ducha marki oraz jak wygodnie przedstawić asortyment ze sklepu internetowego.
Sporym wyzwaniem było dla nas zaprojektowanie przymierzalni. Nie chcieliśmy stawiać na klasyczne i dobrze znane rozwiązania, zależało nam na nowym doświadczeniu klienta, połączeniu tego, co najlepsze w zakupach online i offline. Z definicji najważniejsze jest zapewnienie szerokiego wyboru (niczym w internecie), a przy tym wygoda kupowania. Przyświecała nam myśl, by klient podczas przymierzania czuł się swobodnie – jak w domu, we własnej garderobie.
Jak ten cel został osiągnięty?
Zrobiliśmy przymierzalnie, które mają dwa wejścia. Pierwsze, z przodu, jest zarezerwowane dla klienta, drugie, z tyłu, jest połączone ze zautomatyzowanym magazynem. Kiedy klient wybierze sobie produkty, które chce przymierzyć na tablecie umieszczonym w sali głównej, zamówienie jest kompletowane z tyłu w magazynie i dostarczane do wskazanej przymierzalni właśnie tym tylnym wejściem. Między tylnymi drzwiami a samą przymierzalnią jest umieszczona swoista szafa, garderoba, również zamykana z dwóch stron – jednej dostępnej dla magazynu, a drugiej dla klienta. Te drzwi nigdy nie są otwarte równocześnie. W momencie komplementowania zamówienia otwarte są drzwi tylne garderoby, klient nie widzi magazynu. Kiedy proces jest skończony, tył się zamyka, a klientowi otwiera się garderoba z przygotowanymi produktami do przymierzenia od strony przymierzalni. Klient widzi wtedy „normalną szafę” i może swobodnie przymierzać, bo dzięki zamkniętemu tyłowi nie jest widoczna strona magazynu.
Pełna automatyzacja sprawia, że klient czuje się swobodnie – nikt go nie absorbuje pytaniami i nikt mu nie przeszkadza. Dzięki tabletowi umieszczonemu w przymierzalni ma również możliwość szybkiego domawiania produktów, rozmiarów. Wtedy zamyka się na chwilę garderoba od strony przymierzalni, a magazyn „dokłada” domówione rzeczy. Nie trzeba się więc ubierać, kogoś prosić czy wołać.
W każdej chwili klient może liczyć również na pomoc concierge’a. Taka osoba po pierwsze przydziela klientom przymierzalnie i wprowadza w digitalowy świat, tłumacząc chociażby obsługę aplikacji do zarządzania przymierzalnią. Concierge doradzi także bezpośrednio w kwestiach modowych – opowie o trendach, zaproponuje stylizację lub wskaże pasujące dodatki. Wszystkie te elementy składają się na wyjątkowe doświadczenia zakupowe i dużą wygodę.
Jak duże zaplecze, jeśli chodzi o powierzchnię, zaopatruje stacjonarny sklep Modivo?
Cały sklep ma ponad 2,5 tysiąca metrów kwadratowych. Taka powierzchnia pozwala na stacjonarną dostępność dużej części internetowego asortymentu Modivo. W zależności od sezonu, liczba produktów będzie utrzymywana na poziomie 30-50 tysięcy sztuk. Pozostałe modele klient może zamówić do przymierzenia z dostępnością na następny dzień.
Zarówno w sklepie online, jak i offline, stawiamy na starannie wyselekcjonowaną ofertę. Chcemy dostarczać klientowi najlepszych produktów topowych marek.
Jakie rozwiązania technologiczne wykorzystali Państwo w salonie Modivo?
Wykorzystaliśmy rozwiązania, które sprawdziły się w salonach eobuwie – zarządzanie kontentem, ekrany, tablety, na których przegląda się ofertę produktową. Do nich dodaliśmy zupełnie nowe narzędzia, w tym cztery hologramy do obsługi klienta, aplikacje na tablety czy aplikację dla concierge’a.
Klient może zmienić w przymierzalni rodzaj oświetlenia, domówić produkt, wybrać inny kolor, zmienić rozmiar czy poprosić o poradę stylistyczną concierge’a. Są to narzędzia, które gwarantują unikatowe doświadczenia zakupowe, a klientowi dają pełny komfort i swobodę. W przyszłości będziemy dodawać kolejne usługi, np. cyfrowe rekomendacje produktów.
Ilu pracowników na miejscu potrzeba do obsłużenia tego konceptu?
Sklep Modivo znajduje się na poziomie I Galerii Młociny. Bezpośrednio pod nim zlokalizowany jest sklep eobuwie. Klient w każdym z tych miejsc może zamówić zarówno odzież, jak i obuwie, dlatego patrząc na to miejsce całościowo, koncept obsługuje ok. 50 osób.
Co zadecydowało o wyborze Galerii Młociny na miejsce pierwszego salonu Modivo?
Jest wiele czynników, które sprawiają, że to dobre miejsce – lokalizacja w atrakcyjnym miejscu, bliskość metra. To przyszłościowa galeria, która ma potencjał rozwojowy. Dla nas kluczowa była także powierzchnia. Galeria Młociny umożliwiła nam skorzystanie aż z trzech poziomów. Mamy zatem dwupoziomowy sklep, a trzecie piętro stanowi magazyn. Przyświecała nam idea stworzenia destination point – miejsca, w którym klient może znaleźć praktycznie wszystko. I tak też się stało. Salon Modivo w połączeniu z eobuwie, oferuje największy wybór ze wszystkich sklepów w Warszawie. Nie ma drugiego takiego sklepu, który zapewniałby dostęp do 250 tysięcy sztuk produktów.
Jeśli chodzi o klientów, to jak oni reagują na taką formułę sklepu i czy ze względu na charakter miejsca – chętniej zaglądają tam osoby młodsze?
Sama platforma Modivo i oferta sklepu jest ofertą premium, skierowaną do klienta o zasobniejszym portfelu. Ci, którzy odwiedzają nasz sklep, i którym tłumaczymy, jak wygląda nasz koncept, stają się od razu naszymi stałymi klientami. Widzimy bardzo dużo osób powracających. Sama formuła spotyka się z pozytywnym odbiorem. Salon Modivo budzi zainteresowanie i na tym etapie jest dla konsumentów wartą poznania ciekawostką.
Jeśli chodzi o wiek klientów, to nie mieliśmy obaw, że będziemy trafiać wyłącznie do młodych. Już sklepy stacjonarne eobuwie pokazały nam, że na wygodne kupowanie i nowe technologie, otwarci są klienci w każdym wieku.
Pod artykułem o otwarciu Modivo pojawiały się komentarze, że właśnie tak będą wyglądały sklepy przyszłości. Czy Pana zdaniem tak właśnie będzie?
Koncept Modivo jest wyjątkowy i wciąż testowany. Nie powstałby jednak, gdybyśmy nie obserwowali zainteresowania klientów rozwiązaniami, które mają usprawniać proces zakupowy. Na pewno sklepy w swojej tradycyjnej formie nieco się już wyczerpują i będą zmieniać swoją funkcję – współczesny konsument potrzebuje dodatkowych usług i unikatowych doświadczeń. Takich dostarcza właśnie salon Modivo, dzięki czemu wiemy, że podążamy w dobrym kierunku.
Funkcje sklepów zmieniają się, coraz bardziej przenika się online i offline, być może już wkrótce, sklepy staną się przede wszystkim showroomami i miejscami odbioru zamówień. Aby spełniać oczekiwania klientów, trzeba kreować trendy. To nieustanny proces, co obserwujemy na przykładzie eobuwie. Sklep eobuwie, jaki poznaliśmy we wrocławskiej Magnolii w lutym 2018 roku (pierwszy otwarty sklep eobuwie), jest teraz zupełnie innym sklepem, ze względu na omnichannelowość, przenikanie się kanałów. Chcemy doprowadzić do jak największej integracji salonu ze stroną czy aplikacją mobilną, aby klient miał możliwość obcowania z marką poprzez dowolny kanał.
Rozmawiała Urszula Szewczyk.
