Retail Journal
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • NEWSY
  • Wywiady
  • Centra handlowe
  • Parki handlowe
  • E-commerce
  • Franczyza
  • Food
  • Kontakt
  • NEWSY
  • Wywiady
  • Centra handlowe
  • Parki handlowe
  • E-commerce
  • Franczyza
  • Food
  • Kontakt
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Retail Journal
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki

Deloitte: Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów

przez Urszula Szewczyk
24 września 2021
w Newsy
1

Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service.

Wymagania konsumentów ulegają ciągłym zmianom – w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się oni nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). W naszym badaniu skupiliśmy się na wewnętrznych rozwiązaniach w Działach Obsługi Klienta, jednocześnie starając się zrozumieć aspiracje i priorytety liderów tych działów.

Podobne artykuły

Jula otwiera kolejny sklep. Który to punkt sieci?

LPP znów zwiększa pomoc na rzecz Ukrainy

Big Star otwiera salon w Galerii Wiślanka

Under Armour dołącza do najemców Atrium Promenada       

Pepco w Nowych Bielawach przeszło metamorfozę

Obsługa klienta w centrum zainteresowania

Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta.

Aleksander Pruziński
Head of Customer Service Excellence
Deloitte Digital

Jak wynika z przeprowadzonego badania klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.).

Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.

Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których przebiegają interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.

Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające i przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzać zmiany wychodzące naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.

Fot. Pixabay

Tags: Deloitteretailretail journal
ShareTweet

Podobne artykuły

Jula otwiera kolejny sklep. Który to punkt sieci?
Newsy

Jula otwiera kolejny sklep. Który to punkt sieci?

Paczki LPP dla Ukrainy
Newsy

LPP znów zwiększa pomoc na rzecz Ukrainy

budynek Galeria WIślanka
Centra handlowe

Big Star otwiera salon w Galerii Wiślanka

Galeria Atrium Promenda
Centra handlowe

Under Armour dołącza do najemców Atrium Promenada       

galeria Nowe Bielawy
Centra handlowe

Pepco w Nowych Bielawach przeszło metamorfozę

Galeria Bemowo
Centra handlowe

1 kwietnia odbędą się darmowe badania mammograficzne w Galerii Bemowo

Następny artykuł

Unijna plastikowa rewolucja zmieni branżę e-commerce?

Zaloguj się, aby skomentować

Najnowsze informacje

Jak założyć sklep internetowy? Poznaj 10 praktycznych kroków

Jaki jest koszt założenia sklepu internetowego? Te elementy uwzględnij w kosztorysie

Handel omnichannel – czym jest i jakie są najczęstsze błędy przy wprowadzaniu tej strategii?

Czy sąd może zmienić zawartą umowę z uwagi na inflację?

Spółka nieruchomościowa – czy aby na pewno wiemy, kto i co musi raportować?

Nadchodzą zmiany w opłacie reprograficznej – jak wpłyną na obrót elektroniką?

REKLAMA
ekoBiznes - Nowy serwis informacyjny

Śledź nas na:

Retail Journal

Wydawcą serwisu jest Tree Media Sp. z o. o. z siedzibą w Białymstoku, al. Tysiąclecia Państwa Polskiego 6, 15-111. Nr NIP 5423437801, REGON 389496703, KRS 0000912533.

Informacje prawne

  • Regulamin Serwisu
  • Regulamin Konta
  • Regulamin Newslettera
  • Polityka Prywatności

Kategorie

  • Artykuł sponsorowany
  • Bez kategorii
  • Centra handlowe
  • E-commerce
  • Food
  • Franczyza
  • Najemcy
  • Newsy
  • Parki handlowe
  • Sylwetki
  • Wywiady
  • Kontakt

© 2021 retailjournal.pl

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Kontakt
  • Polityka prywatności
  • Regulamin konta
  • Regulamin newslettera
  • Regulamin serwisu
  • Strona główna
  • testowa

© 2021 retailjournal.pl

W ramach strony internetowej wykorzystywane są pliki cookies w celu prawidłowego jej działania oraz w celach analitycznych. Szczegóły znajdują się w Polityce prywatności i plików cookies. Za pomocą plików cookies zbierane są informację, które stanowią bądź mogą stanowić dane osobowe. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.
Go to mobile version