Czego oczekują klienci galerii?
Uznaliśmy, że potrzebne jest zebranie i analiza danych, które pokażą obiektywną percepcję i siłę sektora centrów handlowych w Polsce z punktu widzenia konsumentów oraz uczestników branży. Chcemy rozpocząć dyskusję o tym, jakie powinny stać się centra handlowe, aby spełniać potrzeby i oczekiwania konsumentów, teraz i w przyszłości, skutecznie konkurując z innymi kanałami sprzedaży. W raporcie znajdują się wyniki badania konsumenckiego weryfikującego miejsce centrów handlowych w krajobrazie handlowym Polski, komentarze i interpretacje badania oraz wypowiedzi ekspertów, które traktujemy jako początek szerszej dyskusji – mówi Przemek Dwojak, Senior Director w GfK.
Miejsce centrów handlowych
Od niemal 30 lat centra handlowe kreują nowoczesną przestrzeń dla handlu, rozrywki i gastronomii. Wielu sieciom i ich markom dały możliwość rozwoju i zbudowania kompletnej i efektywnej sieci sprzedaży. Nie tylko zmieniły sposób robienia zakupów Polaków, ale pełnią też istotną funkcję jako miejsca spotkań i budowania więzi społecznych. Aspekt społeczny jest unikalnym atutem centrów handlowych. Zwraca na niego uwagę 40 proc. badanych.
Przeczytaj także: Odwiedzalność galerii w marcu
Galerie handlowe to atrakcyjny kanał sprzedaży
Centra handlowe są też oceniane znacząco wyżej od innych kanałów za atrakcyjność cen, szerokość asortymentu, wygodę oraz kontakt ze sprzedawcą. W zależności od kategorii na centra handlowe wskazuje 26-30 proc. badanych, podczas gdy na drugi, alternatywny kanał sprzedaży 15-20 proc.
W pierwszych trzech kategoriach, na drugiej pozycji respondenci wskazali Allegro, a w kontekście porad sprzedawcy na małe, tradycyjne sklepy. Sprawdzono to na przykładzie zakupów w kategorii moda, która zajmuje ok. 50 proc. powierzchni handlowej w galeriach.
Rynek handlu detalicznego w Polsce nie ogranicza się do centrów handlowych oraz e-commerce. Te dwa kanały razem generują około 40 proc. obrotów (30 proc. centra handlowe i 10 proc. online). Klienci mogą skorzystać z wielu alternatywnych kanałów sprzedaży. Wśród nich ok. 350 tys. sklepów stacjonarnych (w tym ok. 35 tys. zlokalizowanych w centrach handlowych) i 49 tys. sklepów internetowych.
E-handel a zakupy stacjonarne
Pandemia COVID-19 przyspieszyła rozwój e-commerce w Polsce. Spowodowała wzrost liczby sklepów internetowych o blisko 50 proc. Powtarzające się ograniczenia w handlu stacjonarnym, dotyczące głównie dużych obiektów handlowych, skutkowały częściowym przeniesieniem sprzedaży do internetu. Widać przy tym dominującą pozycję platform internetowych typu Allegro czy Amazon. Pełnią one obecnie rolę hurtowni marek, czyli swego rodzaju galerii handlowych online.
Obroty e-commerce również wzrosły, choć procentowo ich roczny udział w całości handlu detalicznego nie przekracza 10 proc. Polacy w badaniu mówią, że cenią zakupy online przede wszystkim za swobodny dostęp 24/7. Ponadto za łatwość porównania oferty i sprawdzenia opinii innych użytkowników oraz wygodę zakupów. Na te cechy zakupów w internecie wskazywało od 40 proc. do 60 proc. badanych.
Choć dopiero otwieramy dyskusję na temat przyszłości handlu, już dziś wyraźnie widać, że kluczem do sukcesu będzie koncentrowanie się na kliencie i jego potrzebach. Jedną z nich jest zapewnianie pełnego i satysfakcjonującego doświadczenia zakupowego, niezależnie od kanału sprzedaży, czyli omnichannel. Klient może rozpocząć zakupy w jednej przestrzeni, a skończyć w innej. By się do tego dostosować, galerie handlowe muszą oferować kupującym jakościową obsługę, łatwość transakcji i coraz więcej rozwiązań, do których klienci przywykli, robiąc zakupy online. Jednocześnie centra muszą znaleźć nowy pomysł i format na gastronomię i rozrywkę w swoich przestrzeniach, czego oczekuje od nich ponad 50 proc. respondentów – ocenia Krzysztof Poznański, dyrektor generalny Polskiej Rady Centrów Handlowych.
Różnorodność, lokalność, ekologia
Dużym wyzwaniem dla centrów handlowych jest dopasowywanie oferty do lokalnego klienta i odróżnienie się od konkurencyjnych obiektów. Oferta powinna obejmować zarówno globalne brandy, jak i lokalnych przedsiębiorców, działających po sąsiedzku. Warto, aby zaskakiwała nowymi markami np. obecnymi dotychczas tylko online.
Konieczna nieszablonowa rozrywka i gastronomia
Centra handlowe muszą też mieć pomysł na nieszablonową rozrywkę i gastronomię. Ważne są w tym aspekcie nietuzinkowa, wyróżniająca się oferta oraz atrakcyjny wygląd przestrzeni. Np. odwoływanie się do atmosfery miasta lub dzielnicy, w której znajduje się centrum. Niezwykle istotna jest też współpraca z lokalnymi społecznościami i odpowiadanie na ich potrzeby oraz wyzwania współczesnego świata. Między innymi w zakresie dbania o środowisko, np. redukowania emisji gazów cieplarnianych, ograniczania zużycia energii i wody, zwiększania bioróżnorodności miast, czy wspieranie gospodarki obiegu zamkniętego.
