Satysfakcja klienta - najważniejszym czynnikiem, który ją napędza jest spersonalizowana obsługa

Podobne artykuły

Satysfakcja klienta jest w dzisiejszej sprzedaży i prowadzeniu biznesu niezwykle ważna. Aby osiągnąć jej wysoki poziom firmy będą inwestowały w spersonalizowaną obsługę. Tak wynika z raportu Deloitte. W tym celu połowa centrów obsługi będzie inwestować w rozwój chatów. Ponadto jedna trzecia w aplikacje mobilne.

Satysfakcja klienta – konsumenci oczekują spersonalizowanego podejścia

Co trzeci klient oczekuje spersonalizowanego podejścia. Uzyskanie takiej usługi ma zdaniem przedstawicieli centrów obsługi większy wpływ na satysfakcję niż czas potrzebny na rozwiązanie problemu. Tak wynika z raportu Customer Service Excellence 2022. Przygotowała go firma consultingowa Deloitte Digital. Respondenci najczęściej wskazują samoobsługę jako kanał, który będzie najważniejszy w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Przeczytaj także: Omnichannelowa rewolucja w CCC

Przeprowadzone w pierwszym kwartale 2022 r. badanie Customer Service Excellence miało na celu poznanie stanu obsługi klienta, trendów oraz różnic między branżami i regionami. Ankieta Deloitte Digital w tym roku uwzględniła również dodatkowy wymiar. Respondenci oceniali bowiem nie tylko poziom satysfakcji klientów, ale także pracowników Centrów Obsługi Klienta.

Niezawodność, bezpieczeństwo i zaufanie są najważniejsze dla klientów

Ponieważ obserwowane w naszych badaniach potrzeby i oczekiwania klientów mają niezwykle uniwersalny charakter, można je wykorzystać do stworzenia globalnych wytycznych, wskazujących najistotniejsze elementy doświadczenia klienta. Okazuje się, że największy wpływ na satysfakcję klienta mają niezawodność, bezpieczeństwo i zaufanie. Podstawową przeszkodą w jej osiągnięciu jest nieefektywny sposób rozwiązywania problemów. Dlatego tak ważne jest zrozumienie sposobów działania Centrów Obsługi Klienta – mówi Aleksander Pruziński, partner, lider Customer Service Excellence w Deloitte Digital CE.

Przeczytaj także: Ekoinicjatywy a relacje z klientami

Samoobsługa na pierwszym planie

Jak wynika z raportu Deloitte Digital, firmy dostrzegły wartość inwestowania i korzystania z możliwości samoobsługi. To temu kanałowi będą w najbliższej przyszłości poświęcać relatywnie najwięcej uwagi. Obecnie jego wykorzystanie deklaruje 57 proc. respondentów. Przy czym:

93 proc. wskazuje na e-mail
91 proc. na telefon
35 proc. respondentów dostrzega konieczność rozwoju istniejących rozwiązań self-service
25 proc. planuje takie inwestycje

Zwiększy się znaczenie chatu

Jeszcze większe znaczenie będzie miał chat. Obecnie wykorzystywany jest przez połowę firm. W zasadzie wszystkie firmy nieużywające jeszcze rozwiązań typu chat planują takie inwestycje. Jeśli zrealizują te plany, stanie się to najbardziej popularny kanał udostępniany przez firmy swoim klientom. Kolejnym najmocniej doinwestowywanym kanałem będą aplikacje mobilne (38 proc.).

Firmy chcą zwiększyć możliwości samoobsługi

Badanie pokazuje, że generalnie główne zainteresowanie inwestycyjne firm leży właśnie w kanałach związanych ze zwiększaniem możliwości samoobsługi. Zapewnienie odpowiednich funkcji w tym obszarze jest długotrwałym wysiłkiem. Wymaga on dogłębnego zrozumienia oczekiwań klienta.

W jakim celu klienci kontaktują się z centrami obsługi?

Uczestnicy ankiety wymieniają też najczęstsze powody kontaktu klientów z centrami obsługi. Są to:

kwestie dotyczące zamówienia lub dostawy (43 proc.),
uzyskanie informacji o produkcie lub płatności (po 39 proc.),
zgłoszenie problemu z towarem (38 proc.)
zgłoszenie problemu technicznego (36 proc.),
sprawdzenie statusu sprawy (31 proc.),
zakup towaru lub usługi (26 proc.).

Zdaniem ekspertów Deloitte Digital te odpowiedzi wskazują właśnie na potencjalne obszary, w których wprowadzenie zautomatyzowanych lub samoobsługowych narzędzi będzie przynosić największe efekty.

Uzyskane w ten sposób korzyści mogą poprawiać poziom satysfakcji klientów. Mogą także pozwolić na ograniczenie kosztów obsługi i zwiększenie zadowolenia pracowników.

Na czym zależy klientom, a na czym pracownikom?

Badanie Deloitte Digital potwierdza, że według liderów obsługi klienta, klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę wsparcia poprzez spersonalizowaną obsługę. W rzeczywistości respondenci ocenili takie podejście jako najważniejszy czynnik, na którym zależy klientom. Miał on również miał największy pozytywny wpływ na ich satysfakcję. Tak wskazuje 30 proc. ankietowanych. Na drugim miejscu znalazł się czas (28 proc. odpowiedzi). Na trzecim osiągnięty rezultat podjętych działań (22 proc.).

Zdaniem ekspertów Deloitte Digital, ponieważ nie ma znaczących różnic między głównymi wskaźnikami, firmy nie powinny koncentrować się na jednym z nich. W uzyskanych odpowiedziach widać jednak, w który obszar należy włożyć najwięcej wysiłku, aby poprawić satysfakcję klientów.

Jakie Centra Obsługi Klienta są najskuteczniejsze?

Badanie pokazuje też, jakie Centra Obsługi Klienta są najskuteczniejsze. To niezależne działy organizacji, dysponujące szerokim wachlarzem umiejętności. Zadania są w nich rozdzielane w sposób automatyczny. Takie podejście znacznie lepiej odpowiada na potrzeby klienta niż w przypadku podziału według kanału, procesu czy typu klienta. Zespoły te są bardziej elastyczne w stosunku do bieżących potrzeb i potrafią lepiej dostosowywać się do zmieniających się okoliczności.

Poziom zadowolenia pracowników wielozadaniowych zespołów jest niższy

Jednak wiąże się z tym koszt, który firmy muszą wziąć pod uwagę. Poziom zadowolenia pracowników w takich wielozadaniowych zespołach jest niższy. Zmiana kontekstu i zadania, do których potrzebne są szerokie kompetencje, są wymagające. Firmy muszą opracować skuteczne strategie zarządzania wiedzą i jeszcze bardziej zadbać o dobro pracowników. Na szczęście większość firm (71 proc.) ujętych w raporcie regularnie przeprowadza badania satysfakcji pracowników. Istnieją jednak znaczne różnice między regionami. W przypadku Skandynawii przeprowadza je aż 90 proc. firm, trzy czwarte w Europie Zachodniej i zaledwie 58 proc. w Europie Środkowej.

Zespoły obsługi wśród swoich priorytetów na nadchodzący rok najczęściej wskazują środki służące poprawie zadowolenia klientów – tak uważa 61 proc. respondentów badania Deloitte Digital. Niemal połowa ocenia, że takim zadaniem jest skrócenie czasu reakcji na zapytania, a za najmniej ważne uważane jest zwiększenie liczby obsługiwanych spraw, które wymienia co siódmy pytany. Istnieje więc pewna rozbieżność między wskaźnikami istotnymi dla Centrów Obsługi Klienta, a tym co jest ważne dla samych klientów. W obu przypadkach na znaczeniu zyskują jednak zagadnienia dotyczące samoobsługi czy możliwości konwersacyjnych, np. poprzez takie zautomatyzowane narzędzia jak chatboty czy aplikacje mobilne – mówi Aleksander Pruziński.