Na rynku coraz wyraźniej zaznacza się konsument omnichannelowy, w pełni korzystający ze wszystkich dostępnych dziś kanałów. Dla galerii i innych tradycyjnych kanałów jest on wyzwaniem, ale jednocześnie szansą – mówi w rozmowie z Retail Journal Anna Malcharek, dyrektor zarządzający Gemini Holding.
Radosław Święcki: Zaskoczyły panią wyniki dotyczące odwiedzalności centrów handlowych? Można odnieść wrażenie, że klienci byli tak spragnieni normalności, że galerie stały się znów bardzo atrakcyjnymi destynacjami zakupowymi oraz miejscami spędzania wolnego czasu.
Anna Malcharek: Centra handlowe nigdy nie straciły na atrakcyjności. Zwrócenie się klientów ku zakupom online było efektem odgórnego wprowadzenia lockdownów i drastycznego ograniczenia dostępu do oferty galerii handlowych. Konsumenci musieli szukać „opcji awaryjnych”, aby mieć możliwość kupowania czy to ubrań, czy butów, dodatków do domu czy biżuterii. Każdorazowe zniesienie lockdownu, przynosiło „efekt odbicia” w galeriach, za którym szedł wzrost wskaźników footfallowych, a także – co obserwujemy w II połowie tego roku – spadek sprzedaży online na rzecz kanałów tradycyjnych. Już samo to pokazuje nie tylko przywiązanie do zakupów w galeriach, ale także tęsknotę za normalnością zakupową.
Zakupy online są wygodne, ale to jednak nie to samo co iść do sklepu, chociażby po to, by się poradzić sprzedawcy…
…Internet, owszem, wypełnił lukę zakupową, stał się dostawcą rzeczy pod nasze drzwi i do paczkomatów, jednak jego bezosobowy charakter nie był i nie jest w stanie zaspokoić innych potrzeb, w tym właśnie interakcji, doradztwa, opinii czy doświadczania zmysłami. Te elementy dla wielu osób, preferujących tradycyjne zakupy, są kluczowe. Widać to zresztą w najnowszych badaniach GfK, z których wynika, że w takich kategoriach jak żywność, odzież i obuwie, zdrowie i uroda czy meble, RTV i AGD wydatki w offline wciąż dominują nad wydatkami w kanałach internetowych, i to wielokrotnie.
Nie oznacza to jednak, że sam klient się nie zmienił. Na rynku coraz wyraźniej zaznacza się konsument omnichannelowy, w pełni korzystający ze wszystkich dostępnych dziś kanałów. Dla galerii i innych tradycyjnych kanałów jest on wyzwaniem, ale jednocześnie szansą.
Do tego wrócimy. Tymczasem ostatni okres był dla Gemini Holding dość dobry. Obiekty zyskały bowiem 16 nowych najemców marek z kategorii: moda, home, elektronika czy rozrywka. Czy odświeżony tenant mix przełożył się na wyniki odwiedzalności i sprzedaży państwa centrów?
Mamy już 19 nowych najemców. Z każdym tygodniem przybywa nowych umów, a kolejne są właśnie finalizowane. Możemy więc mówić o dobrej passie, która jednak nie jest przypadkowa. Wszystkie nasze centra znalazły się na orbicie zainteresowań topowych marek, które doceniają m.in. ich pozycję na rynku oraz to, jak sobie poradziły w pandemii. To przynosi galeriom w Tychach, Tarnowie i Bielsku-Białej mocny zastrzyk nowości, które dodatkowo pobudzają footfall. Tak jest np. w Gemini Park Tychy. Tam we wrześniu br. wskaźnik odwiedzin oscylował już na poziomie 89 proc. w stosunku do września 2019 roku. Jednym z wielu elementów, który wpływa na to, że obiekt tak szybko odzyskuje klientów, są pojawiające się w nim nowości.
Powiedzmy dwa słowa o tychże nowościach…
Tylko w ostatnich miesiącach w galerii zadebiutowały tak popularne marki, jak chociażby: Action, HalfPrice i Media Expert. Przed nami kolejne otwarcia, m.in. New Balance. Nowości pozytywnie wpływają także na wyniki Gemini Park Tarnów. Obiekt ten przechodzi właśnie rekomercjalizację, a dodatkowo wydzielił też nową powierzchnię, aby móc wprowadzić marki zainteresowane ulokowaniem w nim swojego sklepu. PUMA, LeeCooper, kaes i Homla – to unikalne na lokalnym rynku brandy, dostępne dla klientów tylko w Gemini Park Tarnów. Centrum szykuje się także na otwarcie HalfPrice. Marka zawita tam na początku listopada. Nowości pobudzają także ruch w Gemini Park Bielsko-Biała. W ostatnich miesiącach centrum wzbogaciło się aż o 7 nowych najemców, w tym AIKO Face & Body ZONE, Canal+. SFD, Dom Snu czy lokal gastronomiczny New York Pizza Department. Na otwarcie czeka nowy koncept IKEA. Odwiedzalność, którą już generują centra, m.in. dzięki nowościom, cechuje bardzo wysoka konwersja. Począwszy od maja br., zarówno w stosunku do 2020, jak i 2019 roku obserwujemy wyższe obroty we wszystkich naszych obiektach. To jednak, jak nowe otwarcia wpłynęły na wyniki galerii, będziemy w stanie ocenić dopiero z perspektywy czasu i w momencie, kiedy wszyscy najemcy, którzy właśnie podpsują z nami umowy, otworzą swoje lokale.
Nadchodzi maraton handlowy
Rozmawiamy na początku listopada. Nadchodzi najważniejszy dla branży retail okres sprzedażowy. Jak Gemini Holding się do niego przygotowuje?
Rzeczywiście najbliższe 2-3 miesiące przyniosą prawdziwy maraton handlowy, który tradycyjnie rozpocznie się od „Black Friday” (w naszych centrach przybiera formę „Black Week”, a u niektórych najemców nawet „Black November”). Jak co roku będziemy wspierać i promować tę akcję, która w ostatnich latach urosła do rangi jednego z najważniejszych wydarzenia handlowego w ciągu roku. We wszystkich centrach Gemini Park szykujemy więc atrakcje z tej okazji, a także kampanie wspierające.
Po wydarzeniach „Black” płynnie przejdziemy do sezonu przedświątecznego i świąteczno-noworocznego, który również będzie intensywnie promowany. Maraton handlowy zamkną zimowe wyprzedaże, których pierwsze zwiastuny powinny pojawić się już w okresie między świętami a Nowym Rokiem.
Co do przygotowań, to obejmują one m.in. bezpieczeństwo.
No właśnie. Minister zdrowia kilka dni temu apelował do Polskiej Rady Centrów Handlowych o położenie większego nacisku na przestrzeganie obostrzeń…
Galerie od początku pandemii są miejscami bezpiecznych i komfortowych zakupów, nie zmienia to jednak faktu, że o panujących zasadach musimy wciąż przypominać, zwłaszcza teraz, w okresie jesienno-zimowym. W najbliższych miesiącach nasza ochrona jeszcze bardziej będzie zaangażowana w zwracanie uwagi osobom nienoszącym maseczek, stosowne prośby o upominanie klientów kierujemy do naszych najemców. Jesteśmy w kontakcie z lokalnymi komendami, które prosimy o regularne kontrole w centrach. O tym, jak wygląda reżim sanitarny przypominamy także licznych komunikatach rozlokowanych na terenie galerii.
Powiedziała pani przed chwilą, że klient omnichannelowy jest dla galerii wyzwaniem, a zarazem szansą. Jak w pani ocenie powinna być realizowana sprzedać omnichannelowa w galeriach, żeby odpowiadać na potrzeby tych konsumentów?
Przede wszystkim klient powinien mieć w centrum handlowym dostęp do wszystkich kanałów, które dziś proponują marki. Oznacza to więc większą otwartość ze strony galerii na ewolucję, jaką przechodzi handel, nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Rynek musi pogodzić się z faktem, że konsument, również nad Wisłą, staje się fusion shopperem, a więc korzystającym, w zależności od potrzeb, ze wszystkich dostępnych w galerii kanałów, a więc np. tradycyjnego sklepu, showroomu, usługi click&collect czy paczkomatu, w którym odbiera swoje zamówienie online. Niezbędne jest także ujednolicenie customer experience. Klient oczekuje dziś od kanałów tradycyjnych tych samych doświadczeń zakupowych, standardów i dobrych praktyk, które znajduje w online. Customer experience to dziś klucz do utrzymania lojalnego klienta.
Rozmawiał Radosław Święcki
Zobacz też: Gemini Holding umacnia ofertę w swoich centrach handlowych
