Zależy nam na tym, aby katalog oferowanych przez nas usług był odzwierciedleniem tego, czego oczekują nasi klienci – mówi o wprowadzeniu usługi 100 dni na zwrot towaru Konrad Jezierski, dyrektor ds. Retail w eobuwie.pl S.A. Rozmawiamy również m.in. o sprzedaży w centrach handlowych, usłudze esize.me i planach rozwoju firmy.
Radosław Święcki: 100 dni na zwrot towaru to dość śmiały krok, tymczasem wprowadzili go państwo na wielu europejskich rynkach. Powiedzmy naszym czytelnikom, gdzie istnieje opcja, by w ciągu 100 dni móc odesłać towar?
Konrad Jezierski: 100 dni na zwrot dostępne jest w Polsce i na 11 rynkach zagranicznych. Z tej darmowej usługi mogą skorzystać klienci w: Czechach, Chorwacji, Rumunii, Grecji, Bułgarii, Niemczech, na Słowacji, Węgrzech, Ukrainie oraz we Francji i Włoszech.
Dlaczego w ogóle zdecydowaliście się na wprowadzenie tej opcji?
Dla nas priorytetem jest komfort naszych klientów. Stale doskonalimy customer experience, zależy nam na tym, aby konsumenci podejmowali przemyślane decyzje zakupowe, bez zbędnego pośpiechu. Jesteśmy pewni rozwiązań, które wspierają naszą sprzedaż, więc rozpowszechnienie tej usługi na terenie CEE było dla nas naturalnym krokiem. Rozwinięte zaplecze logistyczno-magazynowe i szybka dystrybucja pozwalają nam utrzymać standardy obsługi klienta na najwyższym poziomie.
Wydłużone terminy zwrotów wprowadziliśmy na rynkach, na których już od dłuższego czasu prowadzimy sprzedaż online. Dobrze znamy profil klienta i panujące w danym kraju zwyczaje zakupowe.
Czy planujecie państwo wprowadzenie tego rozwiązania na pozostałych rynkach?
Ta decyzja wymaga dłuższej perspektywy. Zależy nam na tym, aby katalog oferowanych przez nas usług był odzwierciedleniem tego, czego oczekują nasi klienci.
Pomówmy o tym jak wygląda sprzedaż w galeriach handlowych. Czy jest ona obecnie dla państwa na zadowalającym poziomie?
Przed pandemią wynik sprzedażowy był bardzo zadowalający. Klienci docenili nowatorską formułę naszego konceptu. W sklepach eobuwie.pl połączyliśmy to, co najlepsze w online – szeroka oferta dostępna w jednym miejscu – z tym, co klienci preferują w offline, czyli możliwością przymierzenia produktów.
Jak zmieniła państwa funkcjonowanie pandemia, jak wykorzystaliście ten czas?
Okres pandemii spowodował liczne przerwy w funkcjonowaniu galerii handlowych. Wykorzystaliśmy ten czas na wprowadzenie kolejnych udogodnień dla klientów oraz rozwinęliśmy jeszcze bardziej model omnichannel. Ponadto pracownicy z poszczególnych sklepów, które traktujemy jako huby logistyczne, wspierali nasz ecommerce w wysyłce towarów. Obecnie pracujemy nad odbudową trafików w sklepach. Organizujemy eventy, spotkania z markami, doskonalimy customer experience i zacieśniamy model omnichannel. Dbamy także o bezpieczeństwo naszych klientów.
Planujecie w najbliższym czasie otwarcie nowych salonów?
Cały czas rozwijamy nasz koncept stacjonarny. Obecnie obejmuje on 26 sklepów. W ostatnim czasie postawiliśmy m.in. na relokacje – np. w Olsztynie i poszerzanie asortymentu sklepów o produkty MODIVO – naszego brandu z modą. Takie salony funkcjonują m.in. w Warszawie i Zielonej Górze. Jeszcze w tym roku planujemy kolejne otwarcia – w Łodzi i Krakowie.
Ten rok był ważny także z tego powodu, że nasz sklep zadebiutował za granicą. Udostępniliśmy ofertę obu brandów klientom w czeskiej Pradze, jesteśmy w Galerii Novy Smichov. Obecnie analizujemy potencjalne nowe lokalizacje w kolejnych krajach i przygotowujemy się na dalszą ekspansję.
Mówi pan o tym, co działo się w tym roku, a ja chciałbym wrócić do października 2018 roku. Wprowadzili państwo wówczas usługę esize.me, pozwalającą, poprzez skanowanie stopy, na wybór najlepiej dobranych butów. Jak dużym cieszy się ona zainteresowaniem wśród klientów?
Usługa ta cieszy się bardzo dużym zainteresowaniem wśród klientów. Obecnie w bazie mamy prawie 2 mln skanów. Zastosowany algorytm nie tylko rekomenduje właściwy rozmiar obuwia, ale także przewiduje rozwój stopy dziecka. To użyteczna informacja dla rodziców, którzy wiedzą, że nadszedł moment, by kupić najmłodszym nowe buty. Klienci chętnie korzystają z możliwości „oceny stopnia dopasowania”. Jeżeli zostawimy informację, że „na co dzień preferuję obuwie bardziej dopasowane”, system wykorzysta to podczas kolejnej rekomendacji. Stale doskonalimy funkcjonalności esize.me. W przyszłości ma pełnić rolę asystenta w doborze butów do biegania i trekkingu. Usługa dostępna jest w aplikacji mobilnej oraz we wszystkich sklepach stacjonarnych. W lipcu tego roku zadebiutowała także w naszym nowo otwartym czeskim salonie.
Wydawać by się mogło, że klienci, którzy mają skan swojej stopy w państwa bazie, to klienci bardzo lojalni. Czy tak jest w rzeczywistości?
W naszej ocenie klienci po prostu doceniają wygodę i profity, jakie niesie za sobą posiadanie skanu. Kiedy go już mamy, możemy korzystać z rekomendacji rozmiaru obuwia, zarówno podczas zakupów stacjonarnych, jak i online. Do konta użytkownika można przypisać skany stóp najbliższych i w dowolnym momencie zrobić zakupy. Usługa pozwoliła wyeliminować problem niewłaściwego dopasowania obuwia. W dobie pandemii udostępniliśmy esize.me w aplikacji mobilnej, by klienci mogli wykonać skan przy użyciu smartfonu i bezpiecznie robić zakupy online. Jesteśmy zadowoleni, że klienci przekonali się do usługi i chętnie z niej korzystają.
Jakie mają państwo plany rozwoju w najbliższym okresie?
Tak jak wspomniałem, przed nami kolejne otwarcia sklepów stacjonarnych w Polsce. Analizujemy także potencjalne lokalizacje w krajach, w których jesteśmy obecni ze sprzedażą online. Stawiamy na jeszcze bardziej unikatowe customer experience, w tym rozwinięcie usługi esize.me. Stale pracujemy także nad rozbudową portfolio – zarówno dla eobuwie.pl, jak naszego brandu modowego MODIVO. W kontekście retailu celem strategicznym na rynkach zagranicznych jest także przyspieszenie dostaw do klientów. Proces ten wesprze centrum dystrybucyjne w Bukareszcie, gdzie finalizowane są prace nad infrastrukturą.
Zobacz także: Salon CCC ponownie otwarty w Atrium Copernicus
Rozmawiał Radosław Święcki
